A medida que el mundo se adentra rápidamente en un entorno dominado por la inteligencia artificial (IA), la industria de alimentos y bebidas está adoptando tecnologías de vanguardia, como la IA conversacional (CAI) y la IA generativa (GAI), para transformar radicalmente el panorama de los servicios alimentarios. Según el Informe sobre el estado de la industria estadounidense de restaurantes de 2023, el 58% de los operadores de restaurantes albergan expectativas optimistas de que la tecnología contribuirá a mitigar la escasez de mano de obra en el presente año.
Las destacadas cadenas de comida rápida a nivel nacional están implementando soluciones de inteligencia artificial en ubicaciones estratégicas con el objetivo de automatizar el servicio al cliente y disminuir la dependencia de la mano de obra humana. Ejemplos notables incluyen Popeyes, Panera Bread, Taco Bell y otras, que están llevando a cabo pruebas de IA conversacional (CAI) y generativa (GAI) en sus sistemas de autoservicio para agilizar y automatizar el proceso de pedidos. No obstante, el éxito de estas iniciativas está intrínsecamente vinculado a su efectividad, ya que se han registrado casos en los que la introducción inadvertida de la toma de pedidos automatizada desde el auto ha generado frustración entre los clientes debido a imprecisiones y al uso excesivo de técnicas de ventas adicionales.
En el ámbito de la industria alimentaria, la experiencia del cliente juega un papel crucial. Esto adquiere una relevancia aún mayor en los autoservicios y comidas para llevar, donde la prioridad del cliente es ingresar y salir rápidamente, recibiendo exactamente lo que solicitó. Cuando los asistentes virtuales de autoservicio con inteligencia artificial cometen errores en la toma de pedidos o intentan aumentar las ventas de manera excesiva, existe la probabilidad de que los clientes se marchen insatisfechos.
Cuando se implementa con acierto y de manera inteligente, la inteligencia artificial (IA) puede ser de gran ayuda en las operaciones de los restaurantes. A continuación, se describen cuatro áreas clave en las que la industria de servicios alimentarios puede aprovechar las soluciones de IA conversacional (CAI) y generativa (GAI):
- Automatización de la toma de pedidos omnicanal: Diversas empresas del sector gastronómico están explorando soluciones para los puntos de venta y centros de llamadas, abordando desafíos asociados con pedidos que implican expresiones complejas o interrupciones en el flujo habitual, también conocido como “Happy Path”. Una solución óptima implica la utilización de modelos de lenguaje grande (LLM) ajustados específicamente para la industria alimentaria. Estos se personalizan y capacitan en base al menú y las operaciones del restaurante. Además, estos LLM se integran de manera fluida con los sistemas existentes, como los puntos de venta (POS), asegurando un procesamiento rápido y preciso, y tienen la capacidad de comprender acentos y matices locales para tomar pedidos con precisión.
- Servicio al cliente: Los robots de servicio al cliente desempeñan un papel crucial al ayudar con entregas extraviadas, rastrear y organizar reenvíos, abordar faltantes o discrepancias en los pedidos, gestionar reembolsos o reemplazos y gestionar comentarios sobre la calidad de los alimentos. Además, estos robots pueden proporcionar asistencia y actualizaciones en tiempo real para preguntas o inquietudes relacionadas con la entrega, contribuyendo así a la satisfacción del cliente y a la eficiencia del servicio.
- Aplicaciones móviles: La incorporación de chatbots digitales y opciones de autoservicio en aplicaciones móviles mejora la experiencia del cliente y agiliza el proceso de pedidos. Estas aplicaciones cuentan con agentes virtuales digitales que mantienen conversaciones en lenguaje natural con los clientes, respondiendo a consultas sobre restricciones dietéticas, alérgenos, preparación de alimentos y más. En casos de solicitudes o problemas complejos, el agente virtual puede transferir la conversación sin problemas a un representante en vivo, combinando la inteligencia artificial con el soporte humano para mejorar la satisfacción general del cliente.
- Asistencia a los empleados: Los restaurantes enfrentan desafíos significativos debido a la alta rotación de empleados y la escasez de mano de obra calificada. La implementación de IA generativa puede ser valiosa para proporcionar respuestas rápidas a través de dispositivos activados por voz, especialmente en lo que respecta a los conocimientos esenciales sobre los elementos del menú. Además, los chatbots pueden agilizar la incorporación de empleados y las tareas de recursos humanos, al tiempo que mejoran los problemas técnicos del soporte de TI.
IA conversacional, no escrita
Las personas se sienten más a gusto con el lenguaje natural, por lo que para que las implementaciones de inteligencia artificial sean efectivas en el servicio de alimentos, deben ser auténticamente conversacionales. Los sistemas de chatbot heredados pueden presentar limitaciones que a menudo derivan en conversaciones codificadas y escritas. Pueden ser incapaces de gestionar pedidos complejos de clientes y de proporcionar respuestas precisas en tiempo real, lo cual contradice el propósito fundamental de la “comida rápida”.
Tomemos, por ejemplo, el escenario de pedidos desde el auto. En esta situación, un cliente puede interrumpir al asistente virtual de inteligencia artificial para realizar consultas sobre cómo agregar un ingrediente, modificar un pedido o indagar sobre promociones. El asistente virtual debe estar preparado y ser capaz de ajustarse y mantener adecuadamente el contexto de la conversación. Si no puede gestionar las interrupciones de los clientes de manera efectiva, no ha sido integrado de manera exitosa. En resumen, si la inteligencia artificial no puede manejar interrupciones o responder preguntas, su nivel de inteligencia se ve comprometido.
La hiperpersonalización es clave
La inteligencia artificial (IA) en el servicio de alimentos debería ser capaz de replicar las respuestas humanas con empatía y una sólida conciencia del contexto. Resulta crucial que adapte automáticamente su vocabulario y lenguaje para alinearse con la demografía del usuario y responder a las variaciones en el tono de voz, las expresiones faciales, los sentimientos y el lenguaje corporal del cliente. Esta capacidad posibilita que la IA genere interacciones personalizadas, ofreciendo menús, servicios y soluciones adaptadas a los rasgos, sentimientos y patrones de voz exclusivos de cada usuario.
El aprendizaje automático (ML) desempeña un papel esencial en este contexto, utilizando algoritmos, características y conjuntos de datos especializados que aprenden y se adaptan de forma continua a través de la experiencia. A medida que estos sistemas CAI y GAI acumulan más datos de entrada, mejoran sus capacidades de reconocimiento de patrones, utilizando este conocimiento para realizar predicciones y ofrecer resultados más precisos en lapsos de tiempo rápidos.
El Momento y Lugar Precisos para Incrementar las Ventas
En cualquier entorno de ventas, las ventas adicionales presentan diversos desafíos y matices. En el contexto de las interacciones impulsadas por la inteligencia artificial en la industria alimentaria, el drive-thru emerge como un lugar de conveniencia y servicio oportuno. Aunque las ventas adicionales pueden impulsar los resultados de la empresa, ofertas inoportunas, ya sea de un empleado o un agente de inteligencia artificial, pueden generar insatisfacción en el cliente.
Para lograr que las ventas adicionales sean efectivas, los asistentes virtuales deben exhibir una inteligencia equiparable a la humana, tomando decisiones informadas sobre cuándo proponer ventas adicionales. Por ejemplo, si un cliente solicita un sándwich de pescado y la IA le pregunta si desea cambiar a una comida, y el cliente responde “sí”, este ya está consciente de la opción de cambiar a una comida. En tal caso, una decisión astuta y matizada sería no sugerir la venta del siguiente artículo.
Cuando se implementa correctamente, las ventas adicionales consistentes y matizadas representan una ventaja de la inteligencia artificial sobre los trabajadores humanos. El objetivo primordial es evitar enfoques mecánicos y repetitivos en las ventas adicionales, optando en cambio por una estrategia más personalizada y eficaz.
El Impacto Transformador de las Soluciones CAI
Desde quioscos de autoservicio hasta automatización y soporte al cliente, las soluciones de inteligencia artificial generativa y conversacional ofrecen un potencial significativo en la industria de servicios alimentarios. No obstante, su éxito radica en su capacidad para participar en interacciones auténticamente conversacionales, proporcionar servicios personalizados e implementar estrategias de ventas adicionales adaptadas y efectivas.
Cuando se despliegan las soluciones de IA apropiadas, tienen el poder de revolucionar la industria de servicios alimentarios, simplificando operaciones y mejorando la satisfacción y fidelidad del cliente.
Por: Gopi Polavarapu, director de soluciones de Kore.ai, donde encabeza el negocio global de soluciones de IA prediseñadas de la empresa y supervisa las responsabilidades de pérdidas y ganancias (P&L). Aporta más de 20 años de experiencia en automatización, software, IoT y tecnologías móviles. Antes de Kore.ai, Gopi ocupó varios puestos de liderazgo de productos en Zebra Technologies, Motorola Solutions y Globecomm Systems. Gopi tiene un MBA de la Universidad de Cornell y una Maestría en Ciencias de Telecomunicaciones de la Universidad de Nueva York.
